Chăm sóc khách cũ cho spa là cách tăng doanh thu từ những người đã từng trải nghiệm dịch vụ và có mức độ tin tưởng nhất định. Nếu spa bỏ quên khách cũ, mỗi tháng sẽ phải phụ thuộc nhiều hơn vào quảng cáo để bù lại lượng khách không quay lại.
Bài này thuộc cụm giữ chân khách hàng spa. Nếu nhìn toàn hành trình, nó nối tiếp sau chăm sóc khách hàng spa sau dịch vụ và nằm trong hệ thống xây dựng kênh chuyển đổi cho spa.
Phân loại khách cũ trước khi chăm sóc
- Khách mới đến lần đầu.
- Khách đã quay lại nhiều lần.
- Khách mua liệu trình hoặc combo.
- Khách lâu chưa quay lại.
- Khách hài lòng cao và có khả năng giới thiệu.
- Khách từng phàn nàn và cần chăm sóc kỹ.
Nội dung nên gửi cho khách cũ
- Lời hỏi thăm theo dịch vụ đã dùng.
- Lịch nhắc quay lại theo chu kỳ.
- Hướng dẫn chăm sóc tại nhà.
- Ưu đãi khách cũ hoặc quyền lợi thành viên.
- Thông tin dịch vụ bổ trợ phù hợp.
Chỉ số cần đo
- Tỷ lệ khách quay lại.
- Doanh thu từ khách cũ.
- Số ngày trung bình giữa hai lần ghé spa.
- Tỷ lệ khách mua liệu trình/combo.
- Số khách cũ giới thiệu khách mới.
Quy trình áp dụng thực tế
- Lấy danh sách khách cũ theo dịch vụ đã sử dụng.
- Phân loại khách theo thời gian, nhu cầu, mức độ hài lòng và khả năng quay lại.
- Xây nội dung chăm sóc lại phù hợp với từng nhóm.
- Gửi nhắc lịch hoặc ưu đãi đúng thời điểm.
- Đo tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ đặt lịch lại và doanh thu từ khách cũ.
Checklist nhanh
- Có dữ liệu khách cũ.
- Có ngày hẹn nhắc lại.
- Có mẫu tin nhắn theo từng dịch vụ.
- Có ưu đãi hoặc quyền lợi khách cũ.
- Có báo cáo doanh thu từ khách quay lại.
- Có tệp remarketing nếu chạy quảng cáo.
Liên kết nên đọc tiếp
- Giữ chân khách hàng spa: bài trụ cột của nhóm này.
- Chăm sóc khách hàng spa sau dịch vụ: nền tảng trước khi chăm sóc khách cũ dài hạn.
- Phễu và remarketing Facebook Ads cho spa: cách dùng quảng cáo kéo lại khách đã quan tâm.
Câu hỏi thường gặp
Khách cũ lâu không quay lại có nên gọi điện không?
Có thể gọi nếu khách từng có quan hệ tốt hoặc dịch vụ cần theo dõi. Nếu không, hãy bắt đầu bằng Zalo hoặc tin nhắn nhẹ trước.
Có nên chăm sóc mọi khách cũ giống nhau không?
Không. Khách mới đến một lần, khách mua liệu trình, khách lâu chưa quay lại và khách thân thiết cần cách chăm sóc khác nhau.
Đo hiệu quả giữ chân khách bằng chỉ số nào?
Nên đo tỷ lệ khách quay lại, doanh thu khách cũ, số ngày giữa hai lần ghé, tỷ lệ mua combo/liệu trình và số khách giới thiệu.
